【理·干货】中老年渐进镜片的投诉处理/渐进片常规问题处理

发表于:2015-03-23 11:21 阅读:

门店在销售中老年渐进多焦点眼镜的过程中,最担心因顾客佩戴不适而产生投诉,对于部分顾客,可以通过耐心解释、仔细检查,最终找到原因,彻底解决问题。但是如果遇到脾气急躁、情绪激动的顾客,我们往往会失去耐心,为了尽快解决投诉,最后换一副价值相当的单焦点镜片完事,放弃寻找不适的原因。这种处理方法虽然能快速解决问题,但是从长远来看,却会让我们永远地失去渐进片的顾客,或许他还会告诉他的朋友、同事、家人说:“我戴过渐进眼镜,不好用,非常不舒服,不要听眼镜店的人瞎忽悠”。这样的话足以推翻店内的宣传和店员的解释推荐。所以对于渐进片佩戴不适的顾客,更应该想方设法找到其不适的原因,最终让顾客戴上一副舒适、清晰的渐进眼镜。面对不满情绪高涨的顾客,应该如何应对呢?
 
 

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解决投诉的人员一定要具备丰富的渐进片知识

在处理顾客投诉时应该遵守这样的原则:先处理感情,再处理事件。

先解决顾客情感上的不满、顾虑和不信任,比如:耐心听取顾客的描述,对顾客描述中不正确的部分不要急于指正,要站在顾客的立场上考虑问题,总之,让顾客充分感受到你的诚心诚意。然后通过有目的的询问、检查和调整,找到佩戴不适的原因,最终解决问题。要圆满解决顾客对于渐进眼镜的投诉,要求解决投诉的人必须对渐进验光、渐进产品特点、渐进眼镜的切边加工、渐进眼镜的调整等知识都有一定的了解,解决人员如果存在知识的盲点,就会对明显存在的问题视而不见。比如:顾客投诉晃动感强烈,无法适应,而顾客佩戴的是短通道的渐进镜片,如果对各种渐进镜片的性能不了解,就不会知道可能是给顾客选错了品种。同样,如果顾客的投诉仍然是晃动感强,在对产品非常了解的情况下,确认产品没有选错、加工没有错误,那么是不是验光的问题呢?远用度数、下加光度给得合适吗?如果没有验光方面的知识,就无法作出正确的判断。

2
通过问询、检查、调校等步骤找到产生问题的原因

配备了解决渐进投诉的相关人员后,接下来就是有条不紊地通过问询、检查、调校等步骤找到问题的关键。

首先要核实顾客的各种配镜数据,包括顾客旧镜的度数、旧镜的视力、旧镜的品牌、品种和佩戴时间、佩戴习惯等,因为这是顾客已经佩戴习惯的眼镜,在配新眼镜时,一定要考虑顾客的习惯,而不是盲目改变。然后要知道顾客新眼镜的度数、矫正视力(远视力、近视力),佩戴渐进镜片的品种(当然要了解各品种渐进镜片的性能),以及顾客对佩戴新眼镜不舒适的描述,因为顾客的感觉描述对找到问题的关键非常重要。通过有目的的问询,让顾客的描述更加具体,就更容易发现问题的症结所在。比如,顾客最初的描述是:戴着不舒服、很晃、看东西变形非常厉害。这种描述太含糊,没有什么价值。这时就应该问:“这种感觉是在看远还是在看近时出现呢?”如果顾客回答说:“看远没问题,看近时才会有这样的感觉”,那么问题是出在了看近上。接着再问:“是坐着看书头不动时有这样的感觉还是头转动时才感觉到?”如果顾客回答,“头转动时才感觉到”。这时问题范围就缩小了,知道顾客是在看近时,头部转动时才会有不舒适的感觉。

 

分析一下,产生头部转动不适的原因有4点:第一,下加光过高,导致镜片视近区的视野小、晃动感大;第二,镜片的渐进带比较短,导致镜片的晃动感较强;第三,镜片装配过低,顾客看近时使用的渐进带的区域较窄,晃动感大;第四,顾客的头部转动频繁,顾客的使用方法不对。通过仔细检查,用排除法一项一项排除,最终找到佩戴不适的原因,并给顾客解释让其能够明白和理解。如果需要更换镜片,明确取镜时间;如果不需要更换镜片,只是通过调校和纠正顾客不正确的使用方法的,更应该耐心解释,让顾客理解配合。当然,最后一定要加上一句:“您戴一段时间以后,如果还有问题,请不要犹豫,一定来找我们。”让顾客安心、放心地离开。

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技术和知识方面的小技巧

在确定顾客的屈光度方面有没有问题,了解了旧镜的度数、视力以及佩戴习惯后,原则是:如果顾客对于以前旧镜的视力没有任何的不满意,新眼镜就尽可能地按照旧镜度数配,对于近视的顾客尽量不要足矫或过矫,以免使下加光的度数无谓增加,造成适应困难和晃动感。而对于以前从未戴过远用眼镜的顾客,我们一定不能不进行远视力和远屈光的确认就给予平光的处方。另外还要了解顾客的年龄,因为这是判断下加光是否过高的一个依据,一般渐进眼镜的下加光不能大于(年龄-30)/10,如果顾客的下加光比以上公式计算出来的值大,则可能是顾客近用距离特别近(小于750px)而近视度数给予过高,或者是顾客远用光度给予过低。

 

判断眼镜装配是否合格,首先要找到镜片上两个隐形标记,把镜片的远用眼位、近用眼位和水平基准线还原,让顾客戴上眼镜(注意一定让顾客自己戴,因为这样才能很好地还原他平时戴镜的状态),观察顾客的瞳孔中心点是否与镜片上的远用眼位对应,同时观察顾客是否有特殊的看远或看近的习惯,致使看远或看近时,视线没有落在镜片上规定的区域。据笔者的经验,一般瞳高在镜框的上下高度的一半+4mm的基础上再上下浮动2mm以内,这样装配出来的渐进眼镜才比较好用。过高可能会导致远用区过小,过低可能会导致近用区过小。如果顾客没有特殊的佩戴习惯,根据这个原则,调整好眼镜后测量出来的瞳高恰好能在此范围内。

 

如何判断顾客是否存在使用不当、不会使用或当初期望值过高导致对渐进眼镜的现状无法接受的情况?要准确判断这一点,必须让顾客戴着渐进眼镜重演一下他在日常生活或工作时使用眼镜的情况,要特别注意顾客是否用镜片上远、中、近区域看远处、中间距离和近处。我们在解决投诉的过程中经常看到顾客使用不当造成无法看清的情况,比如,一顾客投诉使用渐进眼镜看中距离不好,我就问他看什么?多远?他说,看电脑屏幕。我就让他坐在电脑前模拟他用电脑的情景。结果发现,顾客眼镜距离电脑屏幕约有1000px(属于近距离),但他却使用的镜片上中间部分,当然会看不清。针对这种情况应该向顾客说明渐进镜片的结构,让顾客调整一下看电脑的姿势,或者调一下电脑的位置,就完全可以解决这一问题。如果顾客的使用方法没有问题,仍然说无法适应或者表达出不愿意适应的,就有可能属于对渐进眼镜的期望值过高。笔者认为这应该属于销售语言出现了问题,如果这种顾客较多,就应该检查一下营业员在向顾客介绍渐进镜片时的用语。

 

 
 
要准确判断顾客所佩戴的渐进镜片品种是否适合,必须对各厂家各品种的渐进镜片的性能和适合人群有清晰的了解。一个产品不可能对所有的人都非常适合,产品越高端越是对顾客有着更细的区分,这也就是为什么越高端的产品越是强调个性化。
渐进多焦点眼镜引入中国不过十几年的时间,而真正被各零售店认可接受也是最近5年的事情。虽然有国外的一些售卖经验可以借鉴,但是毕竟国情不同、文化背景不同,所以要想让渐进多焦点眼镜为更多的佩戴者接受,我们应该不断地从工作中总结经验,提高各方面的技能。 

渐进片常规问题处理
 
适应证状及常见原因
 
 

配戴渐变镜之后,配戴者会经历一段时间的视觉状态的变化,这是由于渐变镜设计上导致注视方式的改变,尤其是对于近距离和周边的视觉。验配医生往往需要事先让配戴者有所了解新镜片和以前矫正镜片(双光镜或者单光镜)之间的不同,并鼓励配戴者适应这种新的视觉。

 

所谓适应,实际上是视觉神经中枢对新的视觉状态的变化产生的调整,新视觉逐渐被视觉皮层所接受,配戴者不再能够觉察出这种视觉上的明显差异。如配戴初期的轻微眩晕感、周边视觉的模糊、曲线效应等等,通常都能够在不超过2周的适应期被配戴者的主观视觉所接受。

影响配戴者能否适应和适应快慢的因素很多,如配戴者选择渐变镜时的动机、期望值、文化素养、视觉习惯、眼/头运动习惯、职业和业余爱好,以及验配医生的鼓励等。

 

一般来说,渐变镜配戴者都能在2周之内适应渐变镜带来的新的视觉状态和习惯。如果适应期超出2周,或者在适应期内出现异常的视觉状态和习惯,可能提示验配方面存在问题,需要分析、解决。

 

有些问题是由于配戴者使用不当引起的。因为常规的渐变镜远用、中距离和近用区是自上而下分布的,如果配戴者不恰当使用这些区域,或者视觉需求和镜片能够提供的矫正特点相差异,自然会影响配戴的效果和舒适度。

排除上述因使用或者配戴者选择不当的可能性,单就验配程序本身而言,存在三方面的因素会导致配戴者难以适应或者不能接受渐变镜。

 

(一)度数问题,可能是验光的错误,或者是镜片制作上的错误,引起远用度数、近用附加度的误差,常见表现为球镜屈光力的偏差,也可见于柱镜轴位或者度数的偏差。

 

1.远用度数不准确,直接影响远用矫正视力。如果过正,会影响远视力的清晰度;如果过负,在配戴者尚有调节剩余的情况下对视觉清晰度的影响可能不大,但是会使视觉容易疲劳,甚至影响近视力。

 

2.近用度数不准确,如远用度数不准确或者近附加不准确或者兼而有之。近用度数不准确会明显影响配戴者中、近距离视觉的清晰度和舒适度。如近用度数偏高(过正),并不会提高配戴者的近视力,反而迫使配戴者使用近用区上方度数偏正的区域,即渐变区。配戴者虽然能够获得所需要的视力,但是有效视野比较狭小。如近用度数偏负,配戴者则诉中/近视力下降,当调节可作少量代偿时,近视力可能不受明显影响。

(二)配镜参数问题,主要是水平参数(单眼瞳距)或者垂直参数(配镜高度)的误差;由于渐变镜的度数增加规律基本是体现在垂直方向上的,因此配镜高度的误差会引起类似度数不准确的表现,也会导致有效视野大小的变化。少量的双眼同向高度误差可以通过调整镜架来补偿,而单眼瞳距的误差主要导致视野的变化,这样的情况相比高度的误差更难以通过镜架来调整。

 

如高度过高,在正确的姿态下,配戴者会感觉到远视力下降,并有可能会受到位置上移的周边区像差的影响,但中/近视力反而更好(因为配镜高度适当偏高会增加配戴者近阅读的舒适度)。配戴者为获得较好的远视力可能会在看远的时候采取低头的代偿姿势。

 

如高度过低,由于配镜十字上方均为视远区,故远视力未见明显影响,但视近区位置下移,甚至在割边时因位置过低而被切割,所以中/近视力下降。配戴者为获得较好的中/近视力,需要采取看中/近距离时抬头的姿态。

 

需要提醒的是,配镜高度实际上因配戴者的视觉习惯而异,如果配戴者在看远时习惯抬头或低头,那么按照第一眼位测量出来的配镜高度制作出来的眼镜可以影响远视力或者近视力。

(三)镜架问题,如镜架选择不当,或者镜架调整不到位,对渐变镜配戴者引起的问题远多于普通单光镜配戴者。如前文所述,镜架的选择和调整影响渐变镜的有效视野。选择不当的镜架,过大可能会包含较多的镜片像差区域,影响视觉舒适度和清晰度,过小则可能会削去有效视野,尤其是近用视野。

 

适当的镜架调整对于进一步扩大有效视野也非常重要。常见的是后顶点距离(镜眼距离)、倾斜角和面弯,对于中/近距离的视野影响更为显著。

 

仔细观察配戴者的使用方法也是很重要的一个环节,即使你选择了合适的配戴者,严格按照规范的验配程序,如果配戴者不能正确的使用,那么也很容易出现不舒适。

常见适应症状、体征、原因及处理原则
 
 


【案例一】视远模糊

分析:配戴者主要表现为视远模糊,而视近仍比较清晰。说明影响的是远视力,最可能的原因是:

1.度数的问题:镜片球镜度数过正,或散光不准确(轴位或者度数)。

2.配镜参数的问题:(1)配镜高度过高,看远时用的是度数较正的渐变区,但是偏高的视近区对视近反而有利。(2)因为视近区对瞳距偏差往往更加敏感,因此不提示瞳距的误差。


【案例二】视近模糊

分析:配戴者主要表现为视近模糊,而视远仍清晰。说明影响的是近视力,既可能与视近区的度数有关,与视野相关的可能性也比较大。最可能的原因是:

1.度数的问题:视近区度数不准确,无论过正抑或过负,都会影响近视觉的清晰度。视近区度数的问题,可能是由于附加度数不准确,或者是视远度数偏负,对近视力的影响会胜于远视力。

2.配镜参数的问题:(1)配镜高度过低,导致清晰视近区下移而影响近视力。(2)瞳距偏差导致清晰视近区偏位而影响近视力。

3.镜架的问题:镜眼距离(顶点距离)过大、镜架倾斜角度不够等导致镜架视野偏小,主要影响中/近距离视觉。

 

【案例三】看远时头晕目眩

分析:所谓看远时头晕目眩或者行走、转头时周边视野出现“泳动现象”,是同一眼镜片颞侧和鼻侧对应点及双眼镜片上对应点的棱镜效应不平衡造成的。这种棱镜效应差异作为一种像差主要存在镜片周边部分,因此泳动现象的发生提示看远时视线进入周边像差区。也就是说,镜片实际视野太小。所以最可能的原因是:

1.配镜参数的问题:配镜高度过高和瞳距偏差都可能使远视野减小。

2.镜架的问题:镜眼距离(顶点距离)过大、镜架倾斜角度不够、面弯不够等都可能导致远视野减小。

 

【案例四】 阅读区太小

分析:阅读区偏小,说明是近视野太小,对应前述因影响视野引起“视近模糊”的一些因素,最可能的原因是:

1.度数的问题:视近区度数过高,可能是远用度数偏负或近附加过高。过多的正度数不会提供更清晰的视力,配戴者只能尝试从比较清晰的中距离区看近-但是视野减小了。另外,近附加越高,相同设计镜片的中、近视野越窄。

2.配镜参数的问题:(1)配镜高度过低,导致清晰视近区下移而影响近视力。(2)瞳距偏差导致清晰视近区偏位而影响中/近视野。

3.镜架的问题:镜眼距离(顶点距离)过大、镜架倾斜角度不够等导致镜架视野偏小,主要影响中/近距离视野。

 
 
以上主要是配戴者的主观感觉,有时候可能不能主动、详尽地向验配医生倾诉症状,就需要医生能够发现以下异常代偿头位。代偿头位主要存在两个方向:水平代偿头位和垂直代偿头位。如果配戴者看远或者看中/近距离视标时遵循我们指导的头位和姿势不能获得满意的视力时,我们就要深入探究代偿头位产生的原因。我们有如下临床经验:

 

(1)关于度数的问题:由于渐变镜度数的变化是发生在垂直方向的,所以垂直头位变化可能会和度数不准确有关,而水平头位变化则和度数不准确基本无关。

(2)关于配镜参数的问题:水平头位代偿往往提示水平参数-单眼瞳距的问题,垂直头位代偿则常常说明垂直参数-配镜高度有误差。

(3)镜架的选择和调整问题:一般关系不大。


【案例五】 阅读时头位侧移

分析:水平头位代偿,按照上述临床经验,基本可以判定最可能的原因是:瞳距不准确。


【案例六】看远时镜架上移

分析:说明配戴者需要稍多的正度数看远更舒适。最可能的原因是:视远度数偏负。配镜高度的问题不会造成这种头位变化。


【案例七】看远时镜架下移

分析:说明配戴者需要更多的负度数看远更清楚。最可能的原因是:配镜高度过高。度数的问题不会造成这种头位变化,因为视远区度数是不变的。


【案例八】 看中/近时镜架上移

分析:说明配戴者需要更多的正度数来看清楚近处。最可能的原因是:中/近距离区正度数过少。配镜高度太低。文章来自网络

 


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