【理·干货】店长必须学会的技巧——回应

发表于:2015-04-13 13:25 阅读:

 

 
 
“回应”作为最直接反馈对方真实状态的一个能力,是体现教练作为一面“镜子”的核心。所谓回应,就是直截了当地说出这一刻你对他的感受,看法。教练过程中,通过 “回应”能令对方看到自身盲点,清晰目前的位置,令对方认识需要学习及改善的地方。

(图:北京·砖读空间)
有一位配镜顾问一大早接待了一位顾客:
顾客进店后,这位配镜顾问便主动上前打招呼:“欢迎光临,请问您是需要配眼镜吗?”
顾客点了一下头,配镜顾问又问:“您是想配一副普通一点的还是好一点的。”
顾客回答道:“我想配一副好一点的。”
于是,配镜顾问就引导顾客走到精品区,示意顾客坐下,她从柜台里挑选出一款售价为2000多元的眼镜给顾客试戴。顾客戴过之后,说这副镜架太窄,他戴不合适,于是配镜顾问继续挑选镜框给顾客试戴,一副又一副,一会儿功夫柜台上满满一台子的镜架。
最后,顾客摇着头站起身来,说了句:“你们这里的眼镜,款式太少了,我去别处看看吧。”

(图:厦门·纸的时代)
配镜顾问无奈地望着客户,眼光撇向了店长,好像是在发出求救信号。
店长从一边走过来,对顾客说:“这位先生,还有很多款式您没看呐,我推荐您一款,您一定会喜欢。”说着,就把顾客引到卖场前厅的柜台区域,从里面挑出一副售价为300多元的眼镜给顾客试戴,一边还说:“您看这款眼镜虽然价格不高,但材料很轻,做工也很好,您戴戴看…”
不一会儿,店长就做成了这笔生意。

(图:北大·周末书市)

送走了顾客,店长找那位配镜顾问谈话。
她对配镜顾客说:“知道刚才那笔生意,你的问题在哪里吗?”
配镜顾问说:“店长,我起初也想给顾客看便宜的镜架,可是他自己说要看好的”。
店长说:“你的问题,就是不懂得判断顾客的购买能力。你知道刚才那位顾客脸上戴的眼镜零售价大概是多少钱吗?”
配镜顾问回答道:“我没注意。”
店长说:“我留意了,他的那副眼镜售价最多是100出头,所以他说要配一副好一点的眼镜,可能600多就算好一点的了,可是你一上来就给他2000多的镜架,他又不好意思说贵,只能挑款式的毛病了,其实,你从顾客的表情中就可以发现,顾客是看到价格标签才说款式不好的。”
配镜顾问顿时明白了。
店长最后强调道:“记住,今后要学会观察顾客的旧眼镜是什么档次的,同时,也不要问顾客想要普通一点的还是好一点的眼镜,这样的问题没有意义。”

(图:北京·旁观)

以上这个案例中,店长给了这位配镜顾问三个回应:
1、顾客刚进店时,不要直截了当询问顾客是想购买什么档次的镜架; 
2、销售过程中要注意观察顾客的旧眼镜以判断顾客的消费能力;
3、销售过程中要学会察言观色,留意顾客的表情变化。
这三点都是这位销售员的盲点,也就是说,她并没有意识到自己存在的问题,经店长的几句话,才“一语惊醒梦中人”。店长所做的就是“回应”。

(图片来自:nothing纳森)

看了那么美的书店,是不是心动啦,那你也不能立马到啊,看↓↓↓↓

 

 


(非特殊说明,本文版权归凯发k8娱乐app下载所有,转载请注明出处 )
凯发k8娱乐app下载管理机构专业服务于眼镜行业、致力于提升企业综合竞争力、提高企业盈利能力。




想在手机上、随时获取行业前沿、眼镜资讯以及各种意想不到的"福利"吗?通过扫描二维码快速添加